Jungkirbalik

Sangat menarik ketika saya membaca buku ini (The Starbucks Experience, karya Joseph A. michelin). Disini saya mau membagikan sedikit ringkasan mengenai buku tersebut. Memang tidak terlalu sempurna. Maka saya sarankan untuk membaca buku ini.

Buku ini menjelaskan bahwa ada 5 strategi yang dipakai starbucks, antara lain: lakukan dengan cara anda, semuanya penting, surprice and delight, terbuka terhadap kritik, dan leave your mark. Strategi-strategi inilah yang membuat bisnis ini menjadi bisnis yang langgeng.

SIlahkan menikmati resume buku tersebut:

PENDAHULUAN

Pada tahun 1971, Kedai kopi, teh, dan Rempah Starbucks memulai bisnis di Seattle, Washington. Fenomena yang terjadi pada saat itu adalah terjadi kemonotonan dan kualitas yang buruk sehingga orang menjadi tidak tahu cara menikmati kopi yang menyenangkan. Yang orang rasakan saat minm kopi di kedai kopi adalah mereka sekedar minum, bila kopinya pahit akan ditambah krim atau gula, lalu membayar di kasir. Inilah fenomena kemonotonan yang terjadi . Lalu Howard Schultz, mantan CEO Starbucks, memiliki visi bahwa Starbucks bias mengubah “pengalaman minum kopi” di Amerika dari yang biasa menjadi luar biasa.

Ada banyak pihak yang menentang visi Schultz tersebut. Hal ini tergambar pada kalimat berikut ini:

“Bagaimana cara anda mengilhami seseorang penggemar kopi untuk mengorbankan rutinitas kesehariannya sekaligus membuatnya bersedia membayar enam atau delapan kali lebih mahal demi racikan kopi yang eksotis dan kaya rasa bila selama ini dia hanya tahu kopi yang “biasa”? Selain itu, siapa yang mau meluangkan waktu untuk merasakan pengalaman berada di kedai kopi bergaya eropa kalau bisa menikmati kopi sambil membeli susu, bensin dan Koran.”

Bisakah “ide gila” Schultz menjadi kenyataan? Yang pasti jawaban dari pertanyaan tersebut adalah bahwa “ide gila” Schultz sudah terlaksana, bahkan melampaui ekspektasinya. Pertanyaan selanjutnya adalah strategi, cara, atau prinsip apa yang telah dilakukan oleh Schultz hingga bisnisnya bias menjadi bisnis yang sangat cepat, bahkan bisa berkembang sebesar 5000 %.

“….. seseorang hanya perlu mengetahui bahwa sejak 1992, nilai S&P naik 200%, Dow 230%, Nasdaq 280%, tetapi starbucks?- 5000%”

INTI

Penulis BUku ini telah mengamati dunia Starbucks selama 18 bulan, dan menyimpulkan bahwa ada 5 Prinsip Bisnis yang diterapakan oleh Starbucks.

Lakukan dengan cara anda

Ada Lima Kiat sukses yang dilakukan oleh Starbucks, yaitu: “Ramah, Tulus, Perhatian, Berwawasan, Peduli.”

Untuk memperkuat konsep ini, manajemen Starbucks menciptakan sebuah pamphlet yang muat dimasukkan ke dalam cemelek mitra, sehingga cocok disebut ‘Green Apron Book (Kitab Celemek Hijau)’. Buku ini menawarkan ide-ide konkret tentang bagaimana menciptakan hubungan yang personal dengan pelanggan dengan cara memberi, berhubungan, dan meningkatkan interaksi pelanggan. (hal 25).

Lalu Brown dan martin menjelaskan bahwa:

“……. Green Apron Book bersama dengan lima kiat sukses Starbucks, benar-benar merangkum filosofi inti dari starbuck…..”

• Ramah

1. • Di Starbucks, “ramah” adalah cara utama untuk menjadikan kunjungan pelanggan sebagai permulaan yang positif.

   • Definisi “ramah” menurut starbucks adalah menawarkan rasa memiliki kepada semua orang

   • Para pemimpin mengharapkan para mitra menggunakan gaya unik mereka sendiri dalam menciptakan perjumpaan yang ramah.

   • Jadi di Starbucks, sangat memprioritaskan keramahan, menunjukkan apa yang disebut dengan ramah, menyegarkan citra tersebut, dan kemudian membiarkan para mitranya menerapkan konsep itu dengan cara mereka sendiri ketika membawa kedalam kehidupan orang-orang yang mereka layani.

• Tulus

• Di starbucks, bersikap tulus berarti “berhubungan, menemukan, dan merespon.”

Berhubungan berarti mencoba menemukan keterkaitan khusus antara pribadi konsumen dengan realitas yang ada di Starbucks.

Menemukan berarti Menemukan akan dari setiap pelanggan dan situasi individual.

Merespon adalah menindaklanjuti dengan segera apa yang mereka dengar, dan belajar dari pengalaman ini demi interaksi dengan pelanggan di masa yang akan datang.

• Contoh menarik:

“…. Saat itu hari sabtu, dan seorang wanita malang yang sedang dirundung kesedihan masuk. Itu adalah kunjungan pertamanya. Daftar menu kami bias saja sedikit menakutkan, kemudian dia menatapnya lalu hanya memesan kopi biasa. Ketika kami bertanya apa kah dia tidak ingin mencoba sesuatu yang lain, dia menjelaskan kalau dia sedang kalut sekali, dan kelihatannya dia akan menangis. Sementara itu kami menyuruh seseorang membuat Toffe Nut Latte, karena siapa yang tidak suka minuman itu? Kami bilang lupakan kopi biasa, kami buatkan secangkir Toffe Nut Latte- hari ini gratis untuk anda. Dia senang sekali! Dia pergi dan kami tidak terlalu memikirkannya karena kami bahagia telah membuatnya bahagia.

…. Beberapa hari kemudian, seorang mengirimkan bunga ke kedai kami, berterima kasih karena telah menyelamatkan hidupnya”

• Perhatian

Memperhatikan diartikan bahwa mitra Starbucks melihat lebih jauh dari kebutuhan pribadi mereka dan memperhatikan kebutuhan orang lain (pelanggan, pelanggan potensial, pengkritik, mitra kerja, pemegang saham lain, manajer, staf pendukung, petani, mereka yang menanam kopi, bahkan lingkungan.

• Berwawasan

Para mitra memiliki wawasan yang cukup luas dan memiliki semangat untuk menambah pengetahuan yang dimilikinya.

• Peduli

Peduli berarti partisipasi aktif “dalam kedai, dalam perusahaan, dan dalam masyarakat. Mental yang dimiliki karyawan adalah bukan mental “bekerja secukupnya saja”, melainkan terobsesi untuk menjadi yang terbaik.

Semuanya penting

• Perlu memperhatikan segala sesuatu secara detail.

• Pernyataan:

“Sensasi Starbucks tidak hanya dihasilkan dari mutu produknya tetapi juga dari seluruh atmosfir yang dirasakan ketika membeli dan menikmati kopi itu: keterbukaan ruang di kedainya, …. Papan menu yang menarik, bentuk konternya, … kebersihan lantainya, … Sebelum para penirunya tahu, starbucks telah lama telah sadar bahwa seni penjualan kopi jauh sekedar focus pada produknya. Detail-detail dari keseluruhan pengalaman memiliki peran penting… semuanya-mulai dari serbet sampai kantung belanja, bagian depan kedai sampai kursi-kursi dekat jendela, laporan tahunan sampai catalog, permukaan meja sampai teko- tampak mencerminkan…akar Starbucks yang asli dan organic”

• Pengalaman konsumen diistilahkan “sebuah persinggahan yang istimewa” dimana manajemen memulai segala sesuatu dengan sebuah komitmen yang kuat terhadap detail pengalaman pelanggan.

Surprice dan delight

Ingat mengenai di dalam bungkus makanan ada hadiah??/ inilah surpraise, dan hal inilah yang dikembangkan oleh starbucks. Memberikan surpraise dan kesenangan yang unik kepada pelanggan. Ada beberapa contoh surpraise yang dilakukan oleh Starbucks.

Contoh: Membagi-bagikan es krim, memberikan gratis minuman, menyelenggarakan mencicipi kopi sattu kota, dll

Terbuka terhadap kritik

• Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja; jika tidak adil, jangan tersinggung; jika tidak beralasan, tersenyumlah; jika terbukti, itu bukan kritik-pelajarilah (nn)

• Terbuka terhadap kritik memerlukan kemampuan yang lebih dari sekedar menenangkan masyarakat atau sekelompok orang yang bersikap menentang. Hal ini berfokus pada belajar dari individu yang tidak selalu mudah didengarkan.

Leave Your mark

• Pemimpin bisnis yang sukses menyadari bahwa kunci sukses mereka adalah dengan meninggalkan warisan yang kuat dan positif bagi masyarakat.

• Kepedulian terhadap lingkungan menjadi hal utama dalan berbisnis.